Aujourd’hui, j’ai reçu deux choses par la poste : une carte postale et un colis que j’avais commandé par internet. Comme toutes les cartes postales, elle était rédigée à la main. Comme la plupart des colis en provenance d’un e-commerçant, le mien ne contenait qu’une vulgaire facture imprimée.

Pourquoi les gens s’envoient des lettres ou des cartes écrites à la main plutôt que dactylographiées ? Parce que si une carte n’était pas manuscrite, elle perdrait toute raison d’exister. Elle appartiendrait au domaine de l’automatisé dans lequel les émotions n’existent pas. C’est pareil pour une carte de voeux : s’il n’y a pas un petit mot manuscrit, l’intention n’est pas crédible. Les gens ont régulièrement besoin de recevoir des preuves d’affection authentiquement humaines.

Quand vous achetez votre baguette, vous avez droit au sourire de la boulangère. Ce n’est pas grand chose, mais au moins, au cours de votre expérience d’achat, un signe d’affection humaine s’est manifesté. Quand vous tombez sur une boulangère qui ne vous remercie pas et qui ne vous sourit pas, vous n’avez pas tellement envie d’y retourner. Que penseriez-vous de quelqu’un qui vous enverrait une carte postale imprimée par ordinateur ?

Fidéliser un client revient à créer un lien d’affection avec lui. Cela implique de le séduire avant et après l’achat. Pourtant, beaucoup d’entreprises n’imaginent pas une seule seconde d’envoyer des documents manuscrits à leurs clients, de peur de ne pas être crédible et de porter atteinte à leur image de marque. Ainsi, bien que l’affection soit uniquement possible lorsque la relation est authentique, spontanée et crédible, les entreprises font généralement exactement l’inverse : leur discours se manifeste par des documents automatisés, millimétrés et pré-fabriqués.

En expédiant un colis vide de toute attention humaine à son client, on ne lui donne absolument aucune preuve d’affection. En revanche, c’est en faisant l’effort de manifester personnellement de la reconnaissance pour son achat qu’on laisse ouverte la possibilité de démarrer le cercle vertueux du bouche à oreille (les gens parlent bien plus volontiers de ce qui est inattendu et remarquable).

Conseil aux e-commerçants : A défaut de pouvoir faire un joli sourire à vos clients, leur montrer que leur commande n’est pas qu’un simple numéro dans une base de donnée me paraît être le strict minimum. A moins de s’appeler Amazon, je ne vois aucune raison pour laquelle un e-commerçant n’aurait pas le temps d’écrire un petit mot de remerciement sur une carte de visite et de la glisser dans le colis. Ce sont à mon avis les 30 secondes les mieux investies de la journée.

Je pense qu’il ne faut pas sous-estimer le pouvoir de la communication manuscrite dans un monde qui tend à la faire disparaître. D’ailleurs, il me reste à vous remercier comme il se doit pour votre lecture :