Au départ sceptique, je reconnais que techniquement, c’est généralement plutôt bien fait et il y a même de quoi bien s’amuser en leur posant des questions improbables et d’observer les scénarios tordus que les développeurs ont prévus.

Mais passé l’instant de rigolade, on se retrouve tout de même à faire la conversation à un programme déguisé en hôtesse. Personnellement, cela me donne légèrement l’impression d’être pris pour un idiot. De plus, j’ai de sérieux doutes sur le fait que forcer l’utilisateur à “discuter” soit la manière la plus efficace de l’aider.

I need somebody

L’utilisateur moyen préfère-t-il réellement parler à une intelligence (très) artificielle plutôt que de taper quelques bons vieux mots clés dans une barre de recherche ? C’est probablement l’idée que VirtuOz et consorts martèlent auprès de leurs clients. Pour aller dans ce sens, je suppose en effet que la densité de l’information qui se trouve généralement dans les FAQs a tendance à effrayer l’utilisateur flemmard et pressé que nous sommes tous (c’est pas moi, c’est lui qui l’a dit).

Et poutant, tout m’agace à propos de ces assistantes :

• On n’y croit pas une seule seconde. Rien que le prénom de l’agent sent la décision étudiée pour rentrer dans les critères de mode.
• L’agent virtuel incite l’utilisateur à formuler des questions plutôt que des mots clés, ce qui ne lui facilite pas franchement la tâche.
• Bien souvent, l’assistante réagit à un mot clé en ouvrant une page de la section “aide” du site, ce qui revient exactement au même qu’une barre de recherche.
• La plupart (tous ?) sont développés en Flash (et ça, c’est mal).
• J’ai bien peur que cela vieillisse très mal, comme la plupart des gadgets à la mode. En plus, si tout le monde s’y met, ce ne sera plus à la mode.

La simplicité d’utilisation doit être au fondement même de la conception d’un site marchand. Or, il me semble que les agents virtuels ressemblent plutôt à une tentative de reproduction des conditions d’un point de vente physique sur le web, ce qui ne va pas vraiment dans le sens d’une meilleure conception des interfaces web.

Au fond, les assistantes virtuelles aident le visiteur à utiliser les pages d’aide. Et, comble et du comble, il y a même un mode d’emploi pour s’en servir. Je ne vois pas où se trouve l’idée brillante là dedans.

Je préfèrerais voir les grands sites réinventer le système des FAQs, organiser l’information de manière encore plus claire, concevoir des fiches produits qui ne laissent aucun doute possible à l’utilisateur, plutôt que de se payer les services d’un programme qui a appris à faire des sourires.

(PS : Ce n’est pas parce que la concurrence s’y met qu’il faut absolument l’imiter. Amazon, ne me décevez pas!)

Les pommes font partie des produits les plus naturellement sucrés, donc les enfants devraient adorer ça. Pourtant, donnez leur le choix entre une pomme et un petit musclé, il y a de fortes chances qu’ils choisissent le second. La raison ? Parce que c’est beaucoup moins fun et facile de manger une pomme qu’un petit pot de yahourt. Quand on mange un petit musclé, il n’y a rien à éplucher, rien à laver, pas de trognon, juste un opercule à enlever et on engloutit ça en 3 coups de cuillère. Que demande le peuple ?

Justement, le peuple demande deux choses : un bon produit, et une bonne expérience de consommation.

Beaucoup d’enfants croient qu’ils n’aiment pas les fruits et légumes. Les pommes (et les autres fruits) sont pourtant d’excellent produits, mais avant de grandir et de devenir plus patient, on préfère consommer des produits de moins bonne qualité mais plus simple d’utilisation. Nous avons bien souvent tendance à confondre mauvaise expérience utilisateur et mauvais produit.

Ce qui m’amène (ou pas) à une autre pomme, celle qui ne se mange pas, qui prépare tranquillement l’arrivée de l’iPad dont la mission est, entre autre, de concurrencer le Kindle d’Amazon pour la lecture des e-books à l’aide d’un appareil soit disant révolutionnaire.

À chaque fois que j’ai discuté avec quelqu’un de l’adoption des livres électroniques, j’ai entendu, à peu de choses près, toujours la même réplique :

“Je n’arrive pas à me faire à l’idée qu’un livre ne soit pas en papier”

Je trouve cette réticence particulièrement révélatrice de l’importance de l’expérience utilisateur dans la perception de la qualité d’un produit. En d’autres termes, tous ces gens suggèrent qu’ils n’achèteront pas de livres électroniques car ils partent du principe que l’expérience de lecture d’un e-book sera inférieure à celle d’un livre papier.

Pourtant, l’e-book est un excellent produit, qui surpasse à de nombreux égards le live papier : plus économique, infiniment moins encombrant, plus écologique, version multilingue instantanée, possibilité de le mettre à jour sans réédition, pour ne citer qu’eux.

Ce qui manque encore à l’e-book pour s’imposer, c’est une expérience utilisateur qui mettra tout le monde d’accord, autrement dit un bon appareil de lecture. J’ignore si c’est l’iPad ou la prochaine invention du genre qui fera changer les mentalités, mais c’est bien une avancée dans l’expérience d’utilisation, et non dans le produit en lui même, qui placera le livre papier au rang de l’objet de collection.

Alors, et seulement alors, on regardera en arrière et on se demandera comment on a pu remplir nos bibliothèques de livres en papier. On n’aura peut-être pas inventé de recette miracle pour faire manger des pommes aux enfants d’ici là, mais il y a fort à parier que, eux, n’auront aucun problème avec les e-books.

Comme dans toutes les histoires, il y a une morale : l’expérience utilisateur est cruciale dans l’appréciation que le public aura d’un nouveau produit, indépendamment de ses qualités intrinsèques. Ceci est valable pour n’importe quel produit, mais à plus forte raison si ce dernier bouscule les habitudes culturelles du consommateur.