Pourquoi les gens s’envoient des lettres ou des cartes écrites à la main plutôt que dactylographiées ? Parce que si une carte n’était pas manuscrite, elle perdrait toute raison d’exister. Elle appartiendrait au domaine de l’automatisé dans lequel les émotions n’existent pas. C’est pareil pour une carte de voeux : s’il n’y a pas un petit mot manuscrit, l’intention n’est pas crédible. Les gens ont régulièrement besoin de recevoir des preuves d’affection authentiquement humaines.

Quand vous achetez votre baguette, vous avez droit au sourire de la boulangère. Ce n’est pas grand chose, mais au moins, au cours de votre expérience d’achat, un signe d’affection humaine s’est manifesté. Quand vous tombez sur une boulangère qui ne vous remercie pas et qui ne vous sourit pas, vous n’avez pas tellement envie d’y retourner. Que penseriez-vous de quelqu’un qui vous enverrait une carte postale imprimée par ordinateur ?

Fidéliser un client revient à créer un lien d’affection avec lui. Cela implique de le séduire avant et après l’achat. Pourtant, beaucoup d’entreprises n’imaginent pas une seule seconde d’envoyer des documents manuscrits à leurs clients, de peur de ne pas être crédible et de porter atteinte à leur image de marque. Ainsi, bien que l’affection soit uniquement possible lorsque la relation est authentique, spontanée et crédible, les entreprises font généralement exactement l’inverse : leur discours se manifeste par des documents automatisés, millimétrés et pré-fabriqués.

En expédiant un colis vide de toute attention humaine à son client, on ne lui donne absolument aucune preuve d’affection. En revanche, c’est en faisant l’effort de manifester personnellement de la reconnaissance pour son achat qu’on laisse ouverte la possibilité de démarrer le cercle vertueux du bouche à oreille (les gens parlent bien plus volontiers de ce qui est inattendu et remarquable).

Conseil aux e-commerçants : A défaut de pouvoir faire un joli sourire à vos clients, leur montrer que leur commande n’est pas qu’un simple numéro dans une base de donnée me paraît être le strict minimum. A moins de s’appeler Amazon, je ne vois aucune raison pour laquelle un e-commerçant n’aurait pas le temps d’écrire un petit mot de remerciement sur une carte de visite et de la glisser dans le colis. Ce sont à mon avis les 30 secondes les mieux investies de la journée.

Je pense qu’il ne faut pas sous-estimer le pouvoir de la communication manuscrite dans un monde qui tend à la faire disparaître. D’ailleurs, il me reste à vous remercier comme il se doit pour votre lecture :

J’habite à Paris, je n’aime ni la campagne ni le travail manuel et je mets de la crème pour avoir les mains douces. N’importe quelle étude de marché me classerait dans la catégorie “métro-sexuel” et pourtant, Best Made Co m’a donné envie de m’acheter une hache à 300 dollars. Cherchez l’erreur.

Je ne pense pas que cela révèle une hypothétique attirance pour le lifestyle “bûcheron canadien”. Je crois simplement que les Best Made Axes sont un parfait exemple d’une stratégie marketing remarquable en tout point : un concept unique (les haches design), une identité forte, un design de grande qualité et un discours de marque peaufiné jusqu’à la moindre virgule. Cette boutique n’est pas tout à fait nouvelle et vous en avez peut-être déjà entendu parler, mais je tenais à revenir dessus pour livrer mon analyse.

5 raisons pour lesquelles Best Made Co a fait parler de ses haches un peu partout sur le net :

• Leur marque raconte une histoire : qu’une hache est un objet de valeur, qu’elle doit être traitée avec respect (ils emploient même le terme de “compagnon” pour les désigner…).
• Ils n’essaient pas de parler à tout le monde, seulement à leur tribu, c’est à dire ceux qui ont envie de croire en leur histoire.
• Ils sont en rupture totale avec les conventions de leur marché. On avait encore jamais vu quelqu’un essayer de vendre des haches comme objet de design.
• Ils sont uniques en tout point : le nom, le look, le produit, le ton du discours de marque. Impossible de ne pas y prêter attention.
• C’est remarquable, donc j’en parle (et je suis loin d’être le seul).

Extrait de leur histoire : “Axes shouldn’t only be in the hands of lumberjacks: anyone who respects the merits of an axe should have one in their name. An axe is indispensable and sublime, the epitome of fortitude and strength, a perfect design object, a timeless instrument.” Lire la suite

Best Made Co me semble démontrer parfaitement que l’on peut transformer presque n’importe quel objet en un produit irrésistible quand on l’enrobe d’une bonne histoire et d’un design à toute épreuve. Cette boutique est d’ailleurs l’illustration parfaite de la théorie de la “Purple Cow” de Seth Godin (La vache pourpe en français), un livre que je vous conseille vivement de lire si vous cherchez l’inspiration pour vous démarquer de vos concurrents.