Anna chez Ikéa, Inès pour Nespresso, Clara à la Fnac…les assistantes virtuelles ont envahi les plus grands sites de e-commerce français. Censés aider le visiteur paumé à s’y retrouver, ces “agents conversationnels” permettraient, d’après leurs créateurs, de réduire significativement le nombre d’emails reçus au support client.

Au départ sceptique, je reconnais que techniquement, c’est généralement plutôt bien fait et il y a même de quoi bien s’amuser en leur posant des questions improbables et d’observer les scénarios tordus que les développeurs ont prévus.

Mais passé l’instant de rigolade, on se retrouve tout de même à faire la conversation à un programme déguisé en hôtesse. Personnellement, cela me donne légèrement l’impression d’être pris pour un idiot. De plus, j’ai de sérieux doutes sur le fait que forcer l’utilisateur à “discuter” soit la manière la plus efficace de l’aider.

I need somebody

L’utilisateur moyen préfère-t-il réellement parler à une intelligence (très) artificielle plutôt que de taper quelques bons vieux mots clés dans une barre de recherche ? C’est probablement l’idée que VirtuOz et consorts martèlent auprès de leurs clients. Pour aller dans ce sens, je suppose en effet que la densité de l’information qui se trouve généralement dans les FAQs a tendance à effrayer l’utilisateur flemmard et pressé que nous sommes tous (c’est pas moi, c’est lui qui l’a dit).

Et poutant, tout m’agace à propos de ces assistantes :

• On n’y croit pas une seule seconde. Rien que le prénom de l’agent sent la décision étudiée pour rentrer dans les critères de mode.
• L’agent virtuel incite l’utilisateur à formuler des questions plutôt que des mots clés, ce qui ne lui facilite pas franchement la tâche.
• Bien souvent, l’assistante réagit à un mot clé en ouvrant une page de la section “aide” du site, ce qui revient exactement au même qu’une barre de recherche.
• La plupart (tous ?) sont développés en Flash (et ça, c’est mal).
• J’ai bien peur que cela vieillisse très mal, comme la plupart des gadgets à la mode. En plus, si tout le monde s’y met, ce ne sera plus à la mode.

La simplicité d’utilisation doit être au fondement même de la conception d’un site marchand. Or, il me semble que les agents virtuels ressemblent plutôt à une tentative de reproduction des conditions d’un point de vente physique sur le web, ce qui ne va pas vraiment dans le sens d’une meilleure conception des interfaces web.

Au fond, les assistantes virtuelles aident le visiteur à utiliser les pages d’aide. Et, comble et du comble, il y a même un mode d’emploi pour s’en servir. Je ne vois pas où se trouve l’idée brillante là dedans.

Je préfèrerais voir les grands sites réinventer le système des FAQs, organiser l’information de manière encore plus claire, concevoir des fiches produits qui ne laissent aucun doute possible à l’utilisateur, plutôt que de se payer les services d’un programme qui a appris à faire des sourires.

(PS : Ce n’est pas parce que la concurrence s’y met qu’il faut absolument l’imiter. Amazon, ne me décevez pas!)